Digitalisierung und Automatisierung
prägen die Bank der Zukunft

Die meisten Kunden erleben die Digitalisierung vor allem dadurch, dass sie sich nicht mehr mit Papier beschäftigen müssen. Alles läuft reibungslos, auf Knopfdruck und ohne lästige Unterlagen, die früher viele Ordner gefüllt haben. Dabei wird viel Zeit gespart, und die Wege verkürzen sich spürbar. Online-Antragsstrecken, Video-Identifikation und die qualifizierte elektronische Unterschrift machen die virtuelle Filiale erlebbar. Das Banking vom Sofa setzt jedoch effiziente und vollständig digital strukturierte Prozesse voraus. Jedes Sandkorn im Getriebe verdirbt das Kundenerlebnis. Beispielsweise erwarten viele Verbraucher, dass Banken die über sie gespeicherten Daten sinnvoll nutzen. Das kann etwa über von Kunden freigegebene Umsatzdaten geschehen, um automatisch einen Kreditrahmen zu berechnen, oder Einsparpotenziale bei laufenden Verträgen aufzuzeigen.

 

Was Endkunden von der Digitalisierung haben

Kunden sparen durch eine konsequente Digitalisierung vor allem Zeit. Sie können Bankgeschäfte schneller und komfortabler erledigen und gewinnen mehr und mehr Vertrauen, wenn die von ihnen angestoßenen Prozesse reibungslos ablaufen. Das gilt auch für die Reaktionszeiten einer Bank, die zügiger über Kredite entscheiden und damit ein hohes Maß an Präzision und Verbindlichkeit für ihre Kunden gewährleisten kann. Je mehr Kunden die digitalen Bankprozesse nutzen, desto mehr steigt auch deren Akzeptanz. Wenn etwas funktioniert, neigen die Menschen dazu, das damit verbundene Erlebnis wiederholen zu wollen. Studien zeigen, dass damit einhergehend auch die Bereitschaft steigt, Daten mit der Bank zu teilen, sofern sich Finanzgeschäfte so vereinfachen lassen. Schon heute schließen Konsumenten beispielsweise jede zweite Finanzierung online ab.

 

Was Banken von der Digitalisierung haben

Die Digitalisierung ermöglicht Banken bei den von ihr angebotenen Diensten ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten. Zudem entlasten digital unterstützte oder vollständig automatisierte (dunkle) Verarbeitungen die internen Prozesse. Insbesondere im Massengeschäft gilt: Je weniger manuelle Interaktionen mit dem System notwendig sind, desto besser. Inzwischen gehören ohne Medienbrüche durchlaufende Anträge zum Standard, nur selten müssen vom Kunden eingescannte und elektronisch übermittelte Dokumente noch manuell bearbeitet werden. Das übernehmen OCR-Scanner (Texterkennung) und den benötigten Datenfeldern automatisch zugeordnete Informationen aus den erhaltenen Unterlagen.

 

Ein Prozess für alle Kanäle

Entscheidend für eine erfolgreiche Digitalisierung ist ein für alle Kanäle identisch aufgebauter Prozess. Das gilt selbst für moderne Multikanal-Banken, die beispielsweise Online-, Mobile und Filial-Banking anbieten. Ändern sollte sich im Idealfall nur das Frontend. Bei einer persönlichen Beratung, die nach wie vor eine große Rolle für viele Verbraucher spielt, gibt die Filiale das für die nachfolgenden Prozesse relevante Frontend ab. Mitarbeiter arbeiten mit der gleichen Logik, die auch die reinen Online-Kunden der Bank nutzen. Auf diese Weise lassen sich die für Online- und Mobile Banking entwickelten Prozesse standardisiert auch von Angesicht zu Angesicht mit den Kunden nutzen. Das ist deshalb wichtig, weil trotz Digitalisierung die in Filialen durchgeführten oder von dort angestoßenen Transaktionen seit Jahren konstant hoch bleiben. Selbst die digital besonders affinen Millennials wollen nicht auf eine Filiale verzichten, wenn sie ihre Hausbank wählen. Digitale Prozesse tragen also sowohl den Online- wie auch den Offline-Vertrieb.

 

Fazit

Die Digitalisierung ist kein reines Online-Thema. Entscheidend ist eine Bank-IT, die auch offline angestoßene Prozesse unterstützt und Kunden dabei hilft, einen leichten Zugang zum gesamten Spektrum der angebotenen Bankdienste zu gewinnen. Das Prozessmodell lässt sich deshalb auch im Filialbetrieb digital denken und für alle Kanäle gleichermaßen vereinheitlichen. Senacor ist Profi auf diesem Gebiet und verfügt über bewährte Vorgehensmodelle, um die Digitalisierung in Banken konzeptionell und umsetzungsstark zu begleiten.

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