Interview: Digitalisierung in Banken nicht ohne Digital Customer Experience

Keywords: Retail Banking, Agile Methoden & DevOps

Tobias Hödtke beschäftigt sich seit 2007 bei Senacor damit, was Kunden von digitalen Angeboten erwarten und warum eine gute Digital-Customer-Experience heute so wichtig ist.

Was macht dieses Thema für deine Kunden so relevant, Tobias?

Tobias: Die Kunden von heute erwarten, dass sich die Unternehmen mehr um sie bemühen und dass alles auch sofort funktioniert, was sie nachfragen. Damit das klappt, müssen sich die Anbieter digital besser aufstellen, weil anderenfalls die Erträge zurückgehen oder die Kosten steigen. Diese beiden Hebel, Erträge und Kosten, lassen sich nur digital unter Kontrolle bringen. Darum ist eine digitale Customer-Experience von hoher Qualität inzwischen unverzichtbar.

Okay, und wie geht das?

Tobias: Stellen wir uns vor, unser Kunde ist ein Arzt, der während einer Operation die Hand ausstreckt und von der OP-Assistenz ganz selbstverständlich das richtige Besteck bekommt. Unternehmen müssen verstehen, dass sie in der digitalen Welt Assistenten für ihre Kunden sind. Wir müssen die Abläufe, Produkte und Dienste um unsere Kunden und deren Bedürfnisse herumdesignen. Digitalisierung bedeutet Customer-Experience.

Und was ist mit der IT? Die spielt doch auch eine Rolle.

Tobias: Ganz klar, das ist die zweite wesentliche Herausforderung, nachdem wir uns mental allein auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingestellt haben. Durch die Digitalisierung geraten die etablierten IT-Plattformen unter Druck, weil Produkte und Dienste in viel kürzerer Zeit entwickelt und auf den Markt gebracht werden müssen. Das führt zu kürzeren Release-Zyklen und neuen IT-Architekturen, die sich von monolithischen Großsystemen zu lose verbundenen Microservices entwickeln, weil die sich flexibler anpassen und leichter skalieren lassen. Wir sehen einen radikalen Wandel weg von horizontaler Systemorganisation hin zu vertikaler Lieferorganisation.

Business und IT sind also gleichermaßen betroffen?

Tobias: Genau. Die Digitalisierung von Banken verläuft meiner Meinung nach nur dann erfolgreich, wenn Fachlichkeit und Technologie Hand in Hand gehen. Wir bringen deshalb bei unseren Kunden die Umsetzer mit den internen Auftraggebern zusammen und formen projektbezogene Teams, die dadurch sowohl die technische wie auch die fachliche Sicht integrieren.

Was zeichnet Senacor in diesen Projekten aus?

Tobias: Wir erzählen die Geschichte in der richtigen Reihenfolge, vom Kunden aus gedacht. Damit dabei der gedankliche Faden nicht abreißt, haben wir den Anspruch formuliert, vom Anfang bis zum Ende eine kundennahe Produktvision zu entwickeln und zu konkretisieren, eine agile Lieferorganisation aufzubauen, die dazu passt, und die Anforderungen an die spätere Software zu formulieren. Zudem bieten wir technologische Lösungen für eine Omnichannel-Plattform an.

Hast du Wünsche an deine Kunden für die nächsten Jahre?

Tobias: Ich wünsche mir, dass die aufkeimende Experimentierfreude anhält und mehr Unternehmen damit beginnen, sich um ihre digitalen Schnittstellen zu kümmern. Heute schon lassen sich Interaktionen messen, beispielsweise bei neuen Accounts oder Abschlusswegen. Die Digitalisierung bietet gerade Banken enorme Chancen, um Kunden besser zu verstehen und ihnen das Leben zu erleichtern.