Interview:
Echten Business Value
durch IT-Projekte sicherstellen

Kay: Umfragen zeigen immer wieder, dass die Verbraucher vor allem den Banken vertrauen, wenn es darum geht, persönliche Daten zu teilen oder sicher mit dem eigenen Geld umzugehen. Deshalb ist das Rennen noch längst nicht verloren, vielmehr sollten die Institute mit diesen Pfunden wuchern und sich trauen, daraus Kapital für fruchtbare Partnerschaften mit Fintechs zu schlagen. Wer nicht allein gegen alle kämpft, hat es leichter. Das gilt selbst für erklärte Bankenschrecks wie N26, die auch nicht alles selbst entwickeln, wohl aber mit einem großen Vertrauensvorschuss leben müssen, den die meisten Banken längst eingelöst haben.

Christian: Richtig, solange sich die Institute über ihre wichtigsten Assets im Klaren sind, können sie ganz beruhigt auf die vermeintlichen Konkurrenten zugehen und sich fragen, was die Kunden wollen und brauchen und was man dafür gemeinsam tun kann. Bei Licht betrachtet, stellt sich so manche Feindschaft als einfach zu überwinden heraus, sobald klar ist, dass man gemeinsam viel mehr tun kann als allein. Und letztlich erwartet genau das auch der Kunde, sei es im Online-Portal oder bei den nachgelagerten Prozessen. Kunden interessieren sich nicht für das Geplänkel, sondern für Angebote, die ihnen das Leben erleichtern. Wenn sich die Institute darauf konzentrieren und sich darauf einlassen, im Sinne des Kunden tagtäglich besser zu werden, besteht gar kein Grund zur Sorge.

Das klingt vielversprechend. Aber mal ehrlich, lässt sich im Retail-Banking überhaupt noch Geld verdienen? Die heutige Gratiskultur führt ja häufig dazu, schnell die Anbieter zu wechseln, sobald neue Gebühren drohen.

Kay: Die Geschichte zeigt, dass mit zunehmender Reife eines Produkts die Preise sinken, das ist beim Fernseher so gewesen, beim Auto auch und jetzt eben auch beim Girokonto. Aber es stimmt, als reine Produktgeber dürften es die Banken künftig schwerer haben, profitabel zu bleiben. Sie müssen sich mit der Digitalisierung beschäftigen und sich fragen, was Kunden als Mehrwert empfinden und was nicht – und alles, was keine unmittelbaren Vorteile bringt, kann wirtschaftlich nur noch dadurch bewältigt werden, dass es durchgehend digitalisiert und automatisiert wird. Nur so können sich die Banken noch den nötigen Spielraum erarbeiten, um ihre Kunden individuell und mit gutem Service zu erreichen.

Die Digitalisierung ist also kein reines Technologiethema?

Christian: Genau so ist es. Ohne organisatorische Veränderungen zielt die digitale Offensive nahezu zwangsläufig ins Leere. Das liegt daran, dass die Strukturen und Prozesse darauf ausgelegt waren, auf Kunden vor allem zu reagieren, wenn sie etwa ein Konto eröffnen, Gelder überweisen oder eine Mietkaution stellen wollten. Heute sagen sich die Kunden: Okay, ja, das muss ich alles machen; aber warum gerade bei euch? Die Antwort auf diese Frage hängt zusammen mit einer kürzeren Time-to-Market, einem angenehmeren Kundenerlebnis und neuen Technologien, die Angebote leichter zugänglich und einfacher zu bedienen machen.

Das gilt auf jeden Fall für die digital affinen Bevölkerungsgruppen, gerade die, die mit dem Smartphone aufgewachsen sind und ständig erreichbar sind. Oder passt das auf alle Generationen?

Christian: Klar, wer mit dem Smartphone groß geworden ist, erwartet, dass sich Banking wie alle anderen Apps regeln lässt. Digitalisierung und verbesserte Kundenprozesse hören ja aber nicht da auf, wo die vermeintlich digitale Welt endet und die analoge Welt beginnt. Auch wer in die Filiale kommt, will gut bedient werden, und dabei zahlt sich aus, digitale Helfer zu nutzen, um bestmöglich über seine Kunden Bescheid zu wissen und schnell liefern zu können. Nicht alle Kanäle sind digital, aber alle Kanäle lassen sich digital unterstützen – das ist die Quintessenz einer modernen Omnikanal-Strategie. Wer das nicht macht, riskiert natürlich, die weniger digital affinen Kunden zu vergrätzen. Das will niemand. Hintenraus müssen die Banken aber durchaus überlegen, inwieweit sie die analog aufgenommenen Informationen digital weiterverarbeiten.

Logisch, auch mit den analog erhobenen Daten müssen die Banken digital umgehen. Sind Daten das nächste große Ding in der Branche?

Kay: Wir sind da schon mittendrin. Eine entscheidende Fragen lautet: Was mache ich mit den Daten, die ich über meine Kunden schon habe? Die Banken sitzen da auf einem der größten Goldschätze aller Zeiten: den Umsatzdaten. Jeder Kauf, jede Abbuchung, jeder Dauerauftrag verrät etwas über einen Kunden, das eröffnet ein gigantisches Vertriebspotenzial für Banken. Sie können ja nicht nur den individuellen Kunden bessere Angebote machen, wenn sie diese Daten auswerten, sondern auch Personas bilden. Also sich fragen, ob es bestimmte Kundensegmente gibt, die sich gemessen an ihrem Umsatzverhalten ähneln – und so gelingen bessere Ansprachen, auch wenn ich noch nicht alles über einen bestimmten Kunden weiß. Interessant wird auch sein, wie sich die Themen künstliche Intelligenz, Sprachassistenten und Chatbots entwickeln beziehungsweise was die Banken daraus machen.