Automotive

Ein leistungsfähiges Kundenmanagement ist unerlässlich für einen zeitgemäßen Automobilvertrieb. Wer seine Absatzzahlen steigern will, braucht ein klares Verständnis für die Bedürfnisse und das Kaufverhalten seiner Zielgruppen. Und die Fähigkeit, Kunden die passenden Informationen und Angebote in ihrem präferierten Kanal zum richtigen Zeitpunkt zu präsentieren. Digitales Marketing, Customer Analytics sowie Online- und Direktvertrieb eröffnen neue Vertriebschancen, erhöhen aber auch den Druck auf die OEM, ein leistungsfähiges Kundenmanagement aufzubauen. Trotz erheblicher Investitionen bleibt der Nutzen vieler Initiativen deutlich hinter den Erwartungen zurück. Neben der fachlichen, organisatorischen, technischen und rechtlichen Komplexität fehlt es häufig an Zielfokus und Nutzenorientierung. Erfolgreiche OEM fokussieren auf wenige, wichtige Themen im Kontext Kundenmanagement:

• CRM und Kundendaten für integriertes Kampagnen-, Lead- und Care Management für Wholesale und Retail
• Effizientes, konsistentes und skalierbares Digitales Marketing und Asset Management zur Ausspielung von Inhalten für verschiedene Kundenangebote und Kanäle
• Analytics zur Analyse und (Mikro-)Segmentierung verschiedener Kundengruppen bezüglich Bedürfnisse und Kaufverhalten
• Next Best Action und Next Best Offer zur bedarfsgerechten Platzierung von Angeboten
• Sales Funnel Reporting zur datenbasierten Performancesteuerung
• Kunden- und vertriebsorientiertes Consent Management, v.a. in Europa

Senacor begleitet seit mehreren Jahren erfolgreich führende OEM bei der Konzeption, Implementierung und Skalierung ihres Kundenmanagements. Wir verbinden Branchenexpertise, CRM-Prozesswissen und Technologie-Know-How mit Methodenkompetenz und einer absoluten Lieferorientierung. Und davon profitieren unsere Kunden.

Zunehmender Druck durch moderne, digitale Angebote neuer Akteure und sinkende Margen im Fahrzeugverkauf zwingen Automotive OEM zu einer konsequenten Neuausrichtung ihrer Vertriebsprozesse und -kanäle. Im Fokus stehen dabei sowohl die Schaffung eigener, an den veränderten Bedürfnissen ihrer Kunden ausgerichtete Angebote als auch die konsequente Optimierung der Cost of Retail (CoR). Die etablierten Vertriebsmodelle, Prozesse und IT-Lösungen sind gekennzeichnet durch eine über Jahrzehnte gewachsenen Komplexität und entsprechende Kostenstruktur. Gleichzeitig erfordert die dynamische Entwicklung im Markt zusätzlich die schnelle Unterstützung neuer Geschäftsmodelle und Angebote. Konsequenz: Nur eine substantielle Vereinfachung der relevanten Prozesse und IT-Lösungen ermöglicht es, Kosten und Umsetzungsdauer in den Griff zu bekommen.

Konkret müssen sich OEM mit folgenden Themen auseinandersetzen:

• Aufbau von Direktvertriebsfähigkeiten im Fahrzeug- und Servicegeschäft
• Ausbau von Onlinevertriebsfähigkeiten für Fahrzeuge, Services und Teile in direkten und indirekten Vertriebsmodellen
• Vereinfachung der heutigen Angebots- und Auftragsmanagementprozesse für bestehende und zukünftige Angebote
• Strukturelle Transformation der IT-Landschaft mit Fokus auf Flexibilität und Kosteneffizienz

Senacor begleitet seit mehreren Jahren erfolgreich führende OEM bei der Ausgestaltung ihrer Vertriebsmodelle, Prozesse und IT-Lösungen. Hierzu zählt auch die Umsetzung von MVPs zur Validierung neuartiger Vertriebsansätze. Wir verbinden Branchenexpertise und Technologie-Know-How mit Methodenkompetenz und einer absoluten Lieferorientierung. Und davon profitieren unsere Kunden.

Mit der wachsenden Bedeutung des Internets als Vertriebs- und Servicekanal wächst der Bedarf nach einer nahtlosen Integration mit den traditionellen Touchpoints wie Retail und Call Center. Denn: Kunden wollen heute die Wahl, welche Kanäle sie nutzen und wie sie ihre persönliche Customer Journey gestalten wollen. Einfache und transparente Kundenprozesse werden so zum Wettbewerbsfaktor. Gleichzeitig eröffnet ein Omnikanalansatz neue Vertriebschancen und Effizienzhebel. Traditionell werden die verschiedenen Kanäle durch unterschiedliche Organisationseinheiten unabhängig von einander ausgebaut und betrieben. Die Kanaltrennung wird zusätzlich verschärft, da die unterschiedlichen Business Units (Marketing, Sales, After Sales, Financial Services) ausschließlich ihr spezifischen Kanalprozesse, -lösungen und -integration im Fokus haben. Es fehlt daher häufig eine übergreifende Perspektive und – noch wichtiger – Steuerung für die Umsetzung von Omnikanal-Use-Cases. Gleichzeitig erweist sich die Integration von Backendprozessen und -systemen aus Wholesale und Retail als Hürde für transaktionale Prozesse. Konkret müssen sich OEM mit folgenden Themen auseinandersetzen:

• Entwicklung einer integrierten Omnikanalperspektive und Etablierung einer wirksamen Umsetzungssteuerung
• Ausbau Kundenkanäle zur Abdeckung alle relevanten Kunden-Use-Cases mit Fokus auf Transaktionen
• Aufbau von Omnikanalservices zur nahtlosen Abbildung von Customer Journeys

Senacor kann sein breites und tiefes Wissen aus einer Vielzahl an Kanal-, Kundenmanagement- und Integrationsprojekten im Automotive Sales-Kontext ideal verknüpfen mit einem fundierten Verständnis über fachliche Herausforderungen und Handlungsbedarfe, die sich aus dem Kundenerlebnis ergeben.

Einfachheit, Geschwindigkeit und Nutzungskomfort prägen immer stärker das Kaufverhalten im Premiumsegment. Um nachhaltig wettbewerbsfähig zu bleiben, gilt es daher, Kunden schnell und einfach Zugang zu Neu- und Gebrauchtfahrzeugen (zum Kaufen, Leasen oder Mieten), Service- und Wartungsleistungen, Finanz- und Versicherungsleistungen sowie erweiterten Mobilitätsservices zu ermöglichen.

Hieraus ergeben sich folgende Handlungsfelder:

• Integriertes Produktportfolio zur umfassenden Abbildung kundenseitiger Mobilitätsanforderungen „rund ums Auto“
• Reduktion der Komplexität des Produktangebotes zum Abbau von Hürden im (Online-) Kaufprozess, z.B. durch stärkere Paketierung von Konfigurationsoptionen
• Integriertes Fahrzeugbestandsmanagement über alle Vertriebsstufen für schnelles Matching von Kundenwunsch und verfügbarem Bestand
• Analytics zur Prognose des benötigten (Fahrzeug-)Bestands aus Sicht der Märkte und Händler zur Abstimmung mit der Produktion
• Kanalübergreifende Bereitstellung aktueller, vollständiger und korrekter Produkt- und Preisinformationen über alle Vertriebsstufen

Senacor ist Experte für vertriebsstufenübergreifenden Vertrieb, Service sowie Finanz- und Mobilitätsdienstleistungen in Front und Back Office. Hierfür verbindet Senacor eine integrierte Gesamtsicht mit Tiefenexpertise u.a. in den Themen Fahrzeugdaten im Vertrieb, Stock Search und Stock Management.

Die flexible Nutzung von Angeboten zur individuellen Mobilität rückt immer stärker in den Fokus. Leasinggesellschaften und Automobilbanken der großen Hersteller bieten Lösungen an, die auf den spezifischen Bedarf von Privat- und Geschäftskunden ausgerichtet sind. Das Portfolio umfasst dabei sowohl Leasingverträge mit flexibler Laufzeit, die Vermietung von Fahrzeugen aus dem Bestand, Lösungen zur flexiblen Nutzung kleiner und mittlerer Fahrzeugflotten als auch umfassende Dienstleistungen für Wartung und Reparatur.

Da die bestehenden Kernsysteme für Antragsverarbeitung und Vertragsmanagement häufig bereits Jahrzehnte alt sind, können die gewünschten Leistungsbausteine oft nur fragmentiert angeboten werden. Die steigenden Anforderungen durch die Regulierung seitens der Finanzaufsicht stellen zusätzliche Herausforderungen für das interne Kontrollsystem dar. Somit müssen folgende Kernthemen adressiert werden:

• Modernisierung der Legacy-Systeme für effektive Umsetzung neuer oder erweiterter Geschäftsmodelle
• Effiziente Erfüllung von Anforderungen zu Regulatorik, Datenschutz und Datensicherheit
• Etablierung neuer, digitaler Kommunikationskanäle über alle Vertriebsstufen zur konsistente Kundenansprache und Vertragsabwicklung
• Integration von 3rd Party Dienstleistungen in Prozesse und Produkte zur Bereitstellung ganzheitlicher Kundenangebote

Senacor begleitet seit mehreren Jahren Initiativen im Bereich Finanz- und Mobilitätsdienstleistungen bei führenden Automobilherstellern. Wir verbinden Branchenexpertise und Know-How aus Banking und Automotive mit Methoden- und Architekturkompetenz sowie einer exzellenten Lieferkultur. Dabei umfasst unser Leistungsspektrum die Strategie und initiale Konzeption ebenso wie die agile Umsetzung und Markteinführung.