Smart Retail Banking

Potentiale und Herausforderungen Künstlicher Intelligenz
—Eine praxisorientierte Studie—

Ergebnisse

Wo stehen die Banken?

Bis zu 25 Prozent mehr Umsatz durch Künstliche Intelligenz sind drin. Das hat das Bundeswirtschaftsministerium gerade erst ausrechnen lassen. Doch die wenigsten Unternehmen nutzen KI bereits. Das gilt auch für die Banken. Häufig wissen sie nicht, was ihre Kunden wirklich wollen oder es fehlen die richtigen Daten. Sie fürchten sich auch davor, ihre Kunden abzuschrecken, wenn diese es plötzlich mit einem digitalen statt mit einem menschlichen Kontakt zu tun bekommen. Dabei könnten die Institute schon viel weiter sein. Mehr erfahren.

„Kundinnen und Kunden wollen nicht das Gefühl bekommen, dass die Bank sich durch einen Chatbot das persönliche Gespräch spart, sondern dass durch den Chatbot das Service-Level der Bank steigt.“ – Prof. Gilbert Fridgen, Universität Luxemburg

Warum ist KI so wichtig?

Wo in Banken bereits eine KI arbeitet, kriegen die Kunden meistens nicht mit. Ob Geldwäsche oder Betrug: vieles von dem, wo KI heute schon einen Beitrag leistet, spielt für den Alltag kaum eine Rolle. Wenn sich das ändern soll, müssen die Institute dazu übergehen, ihre Kunden mit KI interagieren zu lassen. Das lohnt sich, wie Noriaki Kano von der Universität Tokio schon in den 70er-Jahren herausgefunden hat. Kunden wollen sich begeistern lassen. Und das gelingt nur, wenn ihnen jemand zeigt, was sie nicht erwartet haben. Mehr erfahren.

„Menschen lassen sich leicht von etwas begeistern, das sie so vorher noch nie gesehen haben. Wer dagegen nur erfüllt, was ohnehin gefordert wird, landet nie an der Spitze, sondern immer im Verfolgerfeld.“ – Dr. Werner Steck, Senacor

Wie gelingen KI-Projekte?

Die Daten zu sammeln, damit eine KI sie auswerten kann, verschlingt immer noch am meisten Zeit. Vor allem dann, wenn die Daten von Kunden stammen, die sie hergeben sollen. Umso mehr kommt es darauf an, ein gutes Angebot zu machen, das jeder unbedingt mal ausprobieren will. Banken können das lernen, indem sie KI-Projekte systematisch angehen: entdecken, entwerfen, verstehen. Immer wieder, bis eine Idee zündet. Auf drei Erfolgsfaktoren kommt es dabei zusätzlich an. Mehr erfahren.

Was auch noch in der Studie steckt

Grundlagen Künstlicher Intelligenz

Wo kommt Künstliche Intelligenz überhaupt her? Wie funktionieren Machine Learning und Neuronale Netze? Wann stößt KI an ihre Grenzen?

Relevante Trends im Bankensektor

Wie kann KI den Banken bereits kurzfristig helfen? Was sind die stärksten Treiber dafür? Und was ist eigentlich mit dem Datenschutz?

KI-Einsatz im Retail Banking

Wo setzen die Banken KI schon ein? Wo nicht? Was macht KI-Projekte so schwierig und wie lässt sich dem Ganzen doch noch beikommen?

Über die Studie

Die praxisorientierte Studie „Smart Retail Banking: Potenziale und Herausforderungen Künstlicher Intelligenz“ wurde vom Interdisciplinary Center for Security, Reliability and Trust der Universität Luxemburg, der Projektgruppe Wirtschaftsinformatik des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT und Senacor Techologies erstellt. Dafür wurden insgesamt 22 qualifizierte Interviews mit Entscheidern auf C-Level, Bereichsleitern und Gründern von Universalbanken, Direktbanken, Fintechs sowie IT-Dienstleistern, einem Anbieter von Bonusprogrammen und einer Spezialbank geführt.

Autoren der Studie sind Prof. Dr. Gilbert Fridgen und Vadim Rägo von der Universität Luxemburg, Dr. Werner Steck und Christian Wolfangel, beide Partner bei Senacor, sowie die Mitglieder der Projektgruppe Wirtschaftsinformatik des Fraunhofer FIT, Alexander Stohr und Marc-Fabian Körner von der Universität Bayreuth.

Empfohlene Zitierweise:

Fridgen, G., Körner, M.-F., Rägo, V., Steck, W., Stohr, A. und Wolfangel, C. 2021. Einsatz von KI im Retail Banking – Eine praxisorientierte Studie. Augsburg, Eschborn: Projektgruppe Wirtschaftsinformatik des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT und Senacor Technologies AG.