Digitalisierung in Banken:
Künftiger Geschäftserfolg hängt ab von der Customer-Experience

Die Digitalisierung zwingt Banken und Versicherungen dazu, ihre Angebote ständig verfügbar zu halten und für Kunden leicht zugänglich zu machen. Das Ziel: eine schnelle und unkomplizierte Interaktion über digitale Kanäle. Dafür benötigen die Institute neue digitale Schnittstellen, die das Konsumverhalten digital affiner Kunden unterstützen.

Diese geschäftskritische Infrastruktur erfüllt zwei wesentliche Aufgaben: Erstens sorgt sie dafür, dass sowohl Neukunden wie auch Bestandskunden ihre Angelegenheiten im Selfservice regeln können und dafür einfach zu bedienende Frontends bekommen. Und zweitens lassen sich über den Omnichannel-Ansatz nahezu alle der von außen angestoßenen Vorgänge bündeln und automatisch verarbeiten.

Digitalisierung in Banken und Versicherungen bedeutet, schneller und bequemer zu sein als der Wettbewerb und sich dabei auf ein hervorragendes Kundenerlebnis (Customer-Experience) zu konzentrieren. Entscheidend ist, durch die digitale Infrastruktur und ein kundenzentriertes Mindset für eine kurze Time-to-Market zu sorgen und so permanent das Gefühl zu vermitteln, für die eigenen Kunden stets auf der Höhe der Zeit zu bleiben.

Senacor versteht sich als Enabler für die Digitalisierung und kennt die Fallstricke, denen sowohl die Fachbereiche wie auch die IT unserer Kunden ausweichen müssen. Unsere Leistungen umfassen eine durchgehend digital gedachte Kundenschnittstelle (End-to-End) von der Konzeption über die Umsetzung bis hin zu späteren Steuerung.

„Digitalisierung in Banken und Versicherungen gleich Digital-Customer-Experience!“

Tobias Hödtke, Senacor

Tobias Hödtke
Partner

Experte Digitale Kundenschnittstelle, Omni Channel, CRM

Tobias beschäftigt sich seit 2007 bei Senacor damit, was Kunden von digitalen Angeboten erwarten und warum eine gute Digital-Customer-Experience heute so wichtig ist. Was macht dieses Thema für deine Kunden so relevant, Tobias?

Die Kunden von heute erwarten, dass sich die Unternehmen mehr um sie bemühen und dass alles auch sofort funktioniert, was sie nachfragen. Damit das klappt, müssen sich die Anbieter digital besser aufstellen, weil anderenfalls die Erträge zurückgehen oder die Kosten steigen. Diese beiden Hebel, Erträge und Kosten, lassen sich nur digital unter Kontrolle bringen. Darum ist eine digitale Customer-Experience von hoher Qualität inzwischen unverzichtbar.

Okay, und wie geht das?

Stellen wir uns vor, unser Kunde ist ein Arzt, der während einer Operation die Hand ausstreckt und von der OP-Assistenz ganz selbstverständlich das richtige Besteck bekommt. Unternehmen müssen verstehen, dass sie in der digitalen Welt Assistenten für ihre Kunden sind. Wir müssen die Abläufe, Produkte und Dienste um unsere Kunden und deren Bedürfnisse herumdesignen. Digitalisierung bedeutet Customer-Experience.

Und was ist mit der IT? Die spielt doch auch eine Rolle.

Ganz klar, das ist die zweite wesentliche Herausforderung, nachdem wir uns mental allein auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingestellt haben. Durch die Digitalisierung geraten die etablierten IT-Plattformen unter Druck, weil Produkte und Dienste in viel kürzerer Zeit entwickelt und auf den Markt gebracht werden müssen. Das führt zu kürzeren Release-Zyklen und neuen IT-Architekturen, die sich von monolithischen Großsystemen zu lose verbundenen Microservices entwickeln, weil die sich flexibler anpassen und leichter skalieren lassen. Wir sehen einen radikalen Wandel weg von horizontaler Systemorganisation hin zu vertikaler Lieferorganisation.

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Wie Customer-Experience die Kaufentscheidung beeinflusst

Wie gut die digitale Erfahrung ist, die Kunden bei einer Bank oder einer Versicherung sammeln, bestimmt maßgeblich über das künftige Geschäft. Mehr als 60 Prozent der Verbraucher in Deutschland lassen sich durch die gebotene Customer-Experience leiten, wenn es darum geht, sich zwischen verschiedenen Anbietern zu entscheiden. Wer also darauf verzichtet, alle Abläufe auf seine Kunden hin auszurichten, riskiert, bei mehr als jeder zweiten Kaufentscheidung leer auszugehen.

Die Antwort auf diese Gefahr lautet, mehr in die Digitalisierung zu investieren und dabei möglichst viele Kontaktpunkte zum Kunden anzubieten. Eine Omnichannel-Plattform unterstützt sämtliche Kanäle auf der Customer-Journey, von der Website über das Callcenter bis hin zum persönlichen Gespräch in einer Filiale. Die Kosten dafür, diese Plattform aufzubauen, amortisieren sich zügig durch steigende Conversion-Rates.

Make-or-Buy

 

Wer seine Software modernisieren möchte, steht grundsätzlich vor der Frage, ob selbst entwickelt oder eine Standardlösung eingekauft werden soll. Weil sich die digitale Customer-Experience zum spielentscheidenden Faktor entwickelt, müssen sich die Banken über ihre digitalen Zugänge vom Wettbewerb unterscheiden. Inwieweit das gelingen kann, wägen wir gemeinsam mit unseren Kunden ab.

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Customer Journey

 

Die Customer-Journey beschreibt, wie Kunden vom ersten Kaufinteresse zum Abschluss kommen – und das möglichst komfortabel. Wir entwickeln gemeinsam mit unseren Kunden einen Plan, wie sich die Customer-Journey so verbessern lässt, dass sich die Zufriedenheit und die Abschlusszahl erhöhen, vom Anfang bis zum Ende (End-to-End).

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